안녕하세요^^ 보험명장티비 안영찬입니다. 제가 블로그에 글을 쓸 때나, 고객님들을 만나뵐 때마다 강조해서 드리는 이야기가 있어요. 이건 단순히 영업을 위한 목적이라기 보다는, 진심으로 드리고 싶은 말씀이기 때문에 오해 없으셨으면 합니다.
물론 저라는 사람, 저의 직업이 전형적인 세일즈맨이고, 저 개인적으로는 매달 실적의 압박을 받는 것이 맞습니다. 당연히 매달 매달 더 많은 돈을 벌면 좋겠지요. 하지만 제가 느끼는 압박은 일반 사원들, 신입들과는 약간의 차이가 있어요. 저 혼자 잘 되기 위한 수익 추구라기보다는, 제가 등에 엎고 있는 팀원들과 가족들이 있다보니까요, 회사가 저에게 바라는 실적이나 제가 해내고 싶은 목표액이 클 수밖에 없죠. 책임의 무게가 크달까요? 그래서 제가 해내야하는 금액은 일반 사원분들과는 다릅니다.
반대로 이야기하면 약 18년간 보험업계를 지키면서 제가 확보한 수익은 어느 정도 고정이 돼있고, 당장 일을 그만두더라도 제가 굶어 죽을 정도의 상태가 아니기 때문에 신입분들이 직면한 실적의 압박은 받지 않는 것 같습니다. 그래서 이렇게 마치 성인군자처럼 고객님들 입장에서 더 고민하고, 믿고 거를만한 정보들을 이야기 할 수 있는 것 같아요.
제가 오늘 하고 싶은 이야기는 내 보험 담당설계사를 만날때나 선택할 때, 어떤 사람이 괜찮은지 또한 반대로 말하면 어떤 사람을 만나면 안 되는지, 선택의 방법에 대해 이야기 하려고 합니다. 그 어떤 직업보다 사람 대 사람이 만나 체결하는 일이다보니, 세세하게 들어가자면 유념할 점이 끝도 없겠지만, 자잘한 문제들은 차치하고, 대표적으로 많이 등장하고 벌어지는 3가지 유형을 말씀드릴게요.
첫째: "저 어떻게 하면 좋죠? 여보세요?" 연락이 잘 안되는 보험담당 설계사
저도 가끔 이런 때가 있어요. "설계사님! 왜 이렇게 연락이 안 되세요~! 저 아이가 갑자기 대학병원을 가게 됐는데. 보험 청구가 되는지 모르겠어요. ㅜㅜ", 혹은 "설계사님! 저 사고가 났는데. 제가 보기엔 좀 애매한 거 같은데 저보고 100%과실이라고 따지네요? 어떻게 해야 되죠? 왜 필요할 때 연락이 안 되는 거예요!" 하면서 저를 원망할 때가 있으시거든요.
저는 하루에도 수십명씩 사람을 만나는 게 일이고, 회의까지 진행하다보면 아주 가끔 전화를 놓칠 때가 있는데요. 이렇게 다급하신 고객님들을 보면 제가 다 마음이 다급해지면서 무슨 일인지 경청하고, 일단 진정을 시켜드리고 있어요. 저는 사고수습하는 면에 있어서는 베테랑이라고 자부하고 있기 때문에, 저를 원망하는 한 때의 고객님들 톤에 좌지우지 되는 편은 아니에요. 일이 정리되고 나면 고객님들도 사과를 하시고, 저는 서비스 정신으로 가장 유리한 방법을 지원해 드리거든요.
하지만 모든 설계사들이 저처럼 일을 하는 건 아니에요. 왜냐하면, 우리가 대리점에서 가구나 전자제품을 사고나면 대리점 직원이 할 일은 사실상 끝난 것처럼 보험상품도 마찬가지이긴 하거든요. 하지만 건강관리를 담당하는 특성상 보험 담당자들은 서비스 마인드가 좀 더 특별할 뿐이에요. 보험을 어떻게 이용해야 할지는 원래 고객님들의 영역입니다만, 워낙 상품도 다양하고 용어도 어려워서 고객님들이 어려움을 느낄 수 있기 때문에 많은 설계사들이 계약 후 서비스를 도와드리고 있는 것인데요. 아무리 의무가 아니라 한들, 보험가입할 땐 감언이설로 속삭이고, 계약 후에는 두문불출한다? 이런 건 저는 문제라고 봅니다.
물론 보험업계 종사자분들도 영업하시다 보면 고객님들의 연락을 못 받을 수도 있습니다. 아프거나 심정적으로 힘들어서 누군가의 연락을 받기 힘들 때일 수도 있죠. 해외에 나가계실 수도 있고요. 하지만 휴대폰을 보면 부재중 전화가 와있지 않나요? 저는 고객 서비스와 직결된 업종의 경우라면, 부재중 고객님 연락이 도착해 있을 때 바로 연락을 해줘야 하는 게 마땅한 도리이고 책임이라고 보고 있습니다. 보험이란, 사용할 일이 없는 게 복받은 인생이고, 평상시에는 들여다 볼 일도 없는 게 바로 보험입니다. 하지만 어느날 갑자기 생뚱맞게 사용하 일이 생긴 어느날, 무슨 문의사항이 있거나 급한 보험적 업무일 경우 연락이 안 되면... 정말 너무 답답하겠죠? 평소 안부인사나 하다못해 신규상품 홍보 문자조차 보내지 않는 (이건 압박이라기보다는 꾸준히 자기 할 일을 하는 정도의 마케팅이라고 볼 수도 있어요.) 이런 보험담당자는 좀 피하시길 바랍니다.
둘째: 보험금 청구 할려구 전화 했는데... "대표번호로 전화해서 물어보세요..?"
서류를 뭘 접수하고 어떻게 제출해야 할지 잘 몰라서 내 담당 설계사에게 물어보려고 전화를 했는데, 한다는 말이 "대표번호로 전화해서 물어보세요..." 라고요? 말이 안 되는 거 같죠? 하지만 진짜 있습니다. 황당할 수도 있지만 지구는 넓고 인간사는 천칭만칭구만칭이니까요. 그나마 할 도리하는 것처럼 하는 게 회사 대표번호를 말해주는 겁니다. 예를들어 현대해상 설계사라면, 1588-5656 을 알려주는 거죠...
보험설계사라면. 정말 프로페셔널한 보험저눈가라면, 기본적으로 병원에 갈경우의 필요서류 정도는 숙지해야 하지 않을까요? 제가 현대해상 팀장으로 한 조직을 관리하면서, 실제로 저도 본 적이 있습니다. 아니 보험 가입 시킬 때만 올인해서 열정적으로 설명하고, 정작 보험이 필요할 때는 어떻게 해야 할지 몰라서 대표번호로 전화해서 물어보라니요.. 차라리 모르겠으면 일단 전화를 끊고 선배들한테 물어본 다음, 다시 고객님께 전화드려서 알려드릴 수도 있는 거잖아요. 그래야 지식이 자산이 되는 거고요. 평소 화가 별로 없는 편인데, 그날은 제가 참 많이 큰소리 내서 혼냈던 기억이 나네요.
셋째: 보험 지식이 없는 설계사.. 유능하지 않으면 노력이라도 해야합니다.
보험영업이란 것은 꼭 유명한 4년제 대학을 졸업해야 할 수 있는 일이라든지, 누구 추천이 필요하다든지 하는 진입 허들이 높은 직종은 아닙니다. 하지만 일단 영업 업종에 입문하게 되면, 그 어떤 사람보다 자신이 속해있는 업종에 대해 척척박사가 돼야 하고, 용어부터 장단점까지 미친듯이 공부해야 합니다. 그래야 누가 뭘 물어도 레디, 큐! 정보가 술술 나오는 거죠. 보험영업이나 일반 전자제품, 가구 판매 대리점이나 저는 비슷하다고 봅니다. 말발이나 수완이 좋다고 되는 일이 아니고, 그 제품이 왜 좋은지, 얼마나 좋은지, 단점은 뭔지, 왜 유지해야 하는지를 있는 그대로 설명할 수 있어야 해요.
네 물론, 5천만 국민들이 모두 머리가 뛰어난 건 아니니까요. 사람이 하는 일인데 설계사별로 더 똘똘하고 아닌 차이는 있을 수 있습니다. 하지만 이 대한민국 지구상에 벌어지는 각종 사건 사고에 맞춰 판매되는 보험상품에 대한 지식이 상식 이하로 적다면? 그건 문제가 있는 거 아닐까요? 요즘은 직원보다 구매자가 더 똑똑한 경우가 많습니다. 그럴 때, 고객이 묻는 것에 "잘 모르겠는데요... 거기까지는 저도 잘 모르겠네요..."라고 대답할 건가요? 네... 백번 이해하고, 모를 수도 있습니다. 하지만 고객님들은 알쏭달쏭한 상태로 이해하면 안 되잖아요. 주변에 넘치는 선배 설계사들이고, 윗상사 설계사도 있을 텐데, 그런 좋은 조언가들은 두었다가 뭘 하나요? 모르면 본인이 캐내서라도 고객님들께 알짜 정보를 전해드려야죠.
고객님들이 보험을 가입할 때는 아마 정확히는 몰라도, 반은 그 사람을 믿고, 그 사람이 설명하는 내용에 대해 신뢰가 가서 가입을 하셨을 가능성이 높을 거예요. 본인이 가입한 보험이, 내게 지금 일어난 사건에서도 사용이 가능한지 당연히 모를 수 있고, 이런 경우는 담당 설계사가 아무리 보험 가입 후에는 서비스가 의무는 아니라지만, 최소한 좀 알아봐서 피드백을 주려고 하는 태도가 보여야 하지 않나 싶습니다. 그래야 보험 가입을 추진할 때 보여진 진정성있는 모습이 진실이 되는 거 아닐까요?
성인이 되고 소액이라도 고정 급여가 생기게 되면, 많은 분들이 보험가입을 하나 정도는 하십니다. 고객님들의 돈에는 개개인의 피와 땀이 섞여 있는 것이죠. 보험을 가입할 땐 본인의 미래를 대비하기 위한 것이고, 그 방법으로는 담당 설계사를 믿고 가입하는 것일 겁니다. 가입할 때만 사근사근하고 필요할 땐 두문불출 성의가 없어진다면? 고객님들도 등을 돌리고 싶지 않을까요? 잠깐은 귀찮을수도 있고 어쩔 때는 정말 해도해도 너무한다 싶은 희한한 고객님도 있을 수는 있습니다. 하지만 평소 고객님들과의 통화가 어땠냐에 따라 미래는 달라진다고 생각합니다. 성의와 진심이라는 에너지는 고객님들 마음속에 마일리지로 쌓여서 담당 설계사들에게 돌아가는 것 같아요.
고객님들도 매너를 가지고 담당 설계사를 대하시면 장기적으로 큰 도움이 될 것이구요, 그 분들과 유대감을 쌓아가면 보험설계사들도 더 좋은 실적으로 이어지게 될 것입니다. 각자의 위치에서 좋은 톤앤매너를 지키고, 도의를 다하는 모습으로 살면 좋겠습니다. :) 저 역시 24년에도 제가 담당하는 고객님들께 도움이 되는 지식, 사고 수습을 도와드릴 수 있는 유능함으로 열심히 살겠습니다. 오늘도 안영찬이었습니다.
